Sekretariatet
Finansklagenemndas sekretariat er ledet av administrerende direktør. Sekretariatet var i 2024 organisert i seks avdelinger. En avdeling var ansvarlig for det innledende saksarbeidet, IT, og det organisatoriske arbeidet med nemndene, og en avdeling var ansvarlig for HR og virksomhetsstyring. Det juridiske arbeidet med sakene er organisert i fire fagavdelinger.
Sekretariatets ledelse 2024
Jørn Ingebrigtsen
Administrerende direktør
Marianne Uppman
Avdelingsleder/advokat
Avdeling Bank, finans, verdipapirfond og inkasso
Mette Skolmli
Avdelingsleder
Avdeling IT/Støtte
Hilde Nordstrand Kapskarmo
Avdelingsleder/advokat
Avdeling Person
Øystein Johansson Saltveit
Avdelingsleder/advokat
Avdeling Eierskifte
Lotta Bjørknes
Avdelingsleder/advokat
Avdeling Skade/ansvar
Anne-Cathrine Aas
Avdelingsleder, Avdeling HR, administrasjon og økonomi
Fagavdelingene
Forsikring er inndelt i tre avdelinger; Skade/Ansvar, Person og Eierskifte. Bank, finans, verdipapirfond og inkasso er organisert i en avdeling. Fagavdelingene avgir vurderinger med sikte på å løse flest mulig saker. Partene har mulighet til å kreve saken nemndbehandlet etter at den er behandlet i fagavdelingene.
HR
I 2024 har Finansklagenemnda jobbet videre med å ivareta et godt arbeidsmiljø på arbeidsplassen. Årets målinger av medarbeidertilfredshet og arbeidsmiljø viser fremdeles svært gode resultater. Det har vært jobbet spesielt med å få på plass de første modulene av et HRM-system i sekretariatet.
Gjennom 2024 har Finansklagenemnda hatt et noe høyere sykefravær enn i 2023, med et totalt sykefravær på 6 prosent av total arbeidstid. Sykefraværet viste en fallende tendens i siste halvår. Finansklagenemnda følger likevel utviklingen i sykefraværet nøye.
Det har vært relativt få oppsigelser i løpet av 2024, men økt saksmengde på de fleste fagområder har medført at antall stillingshjemler og ansatte har økt gjennom året.
IT/BackOffice
BackOffice tilrettelegger for at fagavdelingene kan utføre sin jobb på en effektiv måte, ved registrering og kvalitetssikring av mottatte klagesaker. Videre skal de klargjøre alle saker som skal nemndbehandles. Sakshåndteringen for nemndene følger stramme tidsfrister.
Utvikling og forvaltning
Vi har kontinuerlig fokus på sikkerhet, brukervennlighet og funksjonalitet i våre interne og eksterne applikasjoner. Digital kommunikasjon er den foretrukne kommunikasjonsformen. Ved utgangen av 2024 er ca. 85 prosent av all kommunikasjon med klager elektronisk via Min sak, og 99 prosent av all kommunikasjon med foretakene i Foretaksportalen. Vi har gjennom 2024 jobbet med forbedringer i både Min sak og Foretaksportalen, med fokus på bedre brukeropplevelser. Våre digitale plattformer skal være enkle og intuitive i bruk. Vi har som mål at våre brukere, både interne og eksterne, skal få rask og riktig veiledning dersom det oppstår problemer. Forvaltning og utvikling av digitale plattformer og IT-systemer har høy prioritet.
Sikkerhet
Vi har gjennom hele 2024 jobbet med ulike sikkerhetstiltak, bl.a. forsterket tilgangsstyring og loggføring, samt policy for bruk av mobile enheter i organisasjonen.
Digital utvikling
Nytt Intranett er på plass, og vi har startet arbeidet med ny nettside.
Som et bidrag i det pågående prosessforbedringsarbeidet, har vi jobbet med utforming av en generativ AI, til bruk ved utarbeidelse av redegjørelser til nemndene. Dette arbeidet fortsetter i 2025.
Personvern
Finansklagenemnda har løpende fokus på kompetanseheving innen GDPR, og jobber systematisk for å heve bevisstheten rundt personopplysningssikkerhet hos den enkelte ansatte.
«Finansklagenemnda jobber systematisk for å sikre at alle personopplysninger behandles i samsvar med personvernlovgivningen.»
Finansklagenemnda har et system for varsling av mulige avvik. Varslinger følges løpende opp, og ved avvik som sannsynligvis vil medføre en risiko for fysiske personers rettigheter og friheter, sendes varsel til Datatilsynet. Ingen av varslene til Datatilsynet i 2024 resulterte i reaksjoner fra tilsynet.
Finansklagenemndas strategiarbeid
Finansklagenemnda har en strategi som løper fra 2022 til 2026. Gjennom 2024 ble denne operasjonalisert til å omfatte 4 fokusområder:
Synlighet
«Finansklagenemda skal være allment kjent»
Prosess
«Alle prosesser skal være effektive og sømløse»
Kompetanse
«Vår kompetanse skal være anerkjent»
Arbeidsmiljø
«Vi skal ha engasjerte medarbeidere som skaper gode prestasjoner»
Synlighet er viktig for oss, slik at de som ønsker å fremme en klage mot et finansforetak finner oss. En synlig Finansklagenemnd vil styrke tilliten til bransjen, da klagerne vet at det finnes en uavhengig nemnd som kan behandle deres saker. Finansklagenemnda sitter på svært mye praksis knyttet til forståelsen av både lover og finansforetakenes vilkår. Det å formidle denne kunnskapen vil gi god veiledning for de som lurer på om de skal klage på en avgjørelse. Vi publiserer derfor artikler og fagstoff om relevante problemstillinger som er blitt behandlet hos oss, og holder fagseminarer og foredrag om aktuelle finansrettslige problemstillinger. Gjennom dialog med finansbransjen bidrar Finansklagenemnda til at foretakene forstår hvilke saker som ofte fører til klager, slik at de kan forbedre sin praksis og redusere antall tvister. Vi har derfor satt ekstra fokus på å møte foretakene hyppigere enn tidligere.
De siste årene har Finansklagenemnda opplevd en markant økning i saksinngangen. For å møte dette på best mulig måte, foretok vi i andre halvdel av 2024 en prosessgjennomgang, hvor vi kartla og analyserte alle våre prosesser, for å se hvordan disse kunne gjøres enda bedre. Ut fra prosjektet kom det 5 hovedinitiativ. De to første initiativene var å sette juridisk kompetanse i front for å styre sakene mer effektivt fra de kommer inn, samt å opprette et ekspressløp for saker der resultatet, ut fra praksis, fremstår som klart. I ekspress-sakene får klager eller foretak en tilbakemelding på vårt syn i saken i løpet av få dager. Aksepterer de ikke vårt syn, går saken inn i et vanlig saksbehandlingsløp. 79 prosent av alle ekspress-saker ble akseptert av klagerne. Et vanlig saksbehandlingsløp innebærer at Finansklagenemnda, etter mottaket av en klage, retter en henvendelse til foretaket og ber om deres syn på saken, forelegger dette for klager, innhenter eventuelle ytterligere opplysninger, osv. Dette er ressurs- og tidkrevende for alle parter og det kan ta mange måneder før klager får et endelig svar på klagen. Med ekspress-sakene sparer vi klager, foretak og oss for arbeid, og klager får en rask avklaring av sin sak. Dette er en vinn-vinn-situasjon for alle parter. Per utgangen av desember hadde initiativene våre knyttet til styrket klagemottak og ekspressløp, spart klagerne for 150 år med ventetid. Inn i 2025 vil Finansklagenemnda jobbe med aktiv prosesstyring, se på KI-løsninger og utarbeide nye og dynamiske klageskjema. Vi vil også jobbe med Foretaksportalen for å sikre at finansforetakene sender oss all nødvendig dokumentasjon ved første henvendelse.
Finansklagenemnda må ha høy kompetanse for å sikre rettferdige avgjørelser, opprettholde tillit, og håndtere komplekse problemstillinger på en effektiv måte. I 2024 satte vi ekstra fokus på EU og EØS-rett. I tett samarbeid med Universitetet i Oslo lagde vi et eget obligatorisk opplæringsprogram, som også vil fortsette inn i 2025. Vi engasjerte også andre eksterne ressurser til å foredra over temaet på våre fagsamlinger/fagdager.
Finansklagenemnda har et veldig godt arbeidsmiljø, men vi er samtidig opptatt av å utvikle dette videre. Gjennom 2024 satte vi ekstra fokus på felles målbilde, medarbeidermedvirkning, fremheve gode prestasjoner og utvikle de sosiale arenaene vi har i og på tvers av avdelingene. Vi startet også med innføring av nytt HRM-system.